آژانس طراحی وب لابراتوآر رسانه

چگونه باید با انتقاد مشتریان برخورد کنیم؟

بهمن ۴, ۱۳۹۵
fatima mosallaei

اصولا نحوه مدیریت انتقادات یکی از نکات حساس مدیریتی است که تاثیر بسزایی را در ادامه همکاری مشتریان با مجموعه شما خواهد داشت بنابراین اگر یک مشتری از شرکت شما انتقاد کرد، سعی کنید که با استفاده از تکنیک “بازتاب” سمت و سوی انتقادات را تغییر و جو حاکم بر گفت و گو را به نفع خود تغییر دهید. البته فراموش نکنید که این تکنیک در روابط غیرکاری نیز کاربردی و در موقعیت های ارتباطی گوناگون قابل استفاده است.

تکنیک بازتاب همانند انداختن توپ به زمین مقابل است. با پرسیدن اینکه اگر آن ها در موقعیت شما بودند چه کاری انجام می دادند از بار احساسی و تنش ایجاد شده در آن ها بکاهید.

در پاسخ با این جمله به آن ها جواب دهید:

“درسته! این دقیقا کاری است که ما انجام دادیم” و یا اینکه “شما درست می گویید و این کاری است که ما می خواهیم انجام دهیم”.

مثلا:

مشتری: اخیرا بخش خرید کارخانه نامه ای برای ما فرستاده که حاکی از عدم ارسال به موقع کالاها از سوی شماست. با این وضعیت ادامه همکاری ما با شما توجیهی نخواهد داشت.

شما: قبول دارم که در بخش انبار کالا مشکلاتی وجود دارد که باعث تاخیر در ارسال کالا می شود. با این حال سوالی از حضورتان داشتم: اگر شما جای ما بودید چه کاری انجام می دادید؟

مشتری: ما جلسه ای را با تمام بخش های مرتبط با این موضوع ترتیب داده و طرح جامعی را جهت تحویل به موقع کالا به مشتریان تدارک می دیدیم.

شما: کاملا درسته و این دقیقا کاری است که ما انجام دادیم و فکر می کنم که تا هفته آینده مشکلات برطرف خواهد شد.

بدینوسیله شما واقعیت نقد آن ها را قبول نموده و با این موضوع نه تنها او را تاحدی راضی کرده اید بلکه راه حلی را جهت رفع مشکل پیش آمده بدست آورده اید.

استفاده از این تکنیک از تنش بیشتر جلوگیری کرده و فرد معترض را در مقام همکاری با شما قرار خواهد داد.

حال چنانچه پس از آن نیز معضل موجود برطرف نشد بنابراین مجموعه شما شایستگی خدمات رسانی به مشتری را نخواهد داشت و می بایست به صورت اساسی اصلاحاتی را در شرکت خود به وجود آورید.

 

fatima mosallaei

درباره

سرپرست بازاریابی تیم لابراتوآر رسانه، کارشناسی ارشد کارآفرینی علاقه مند به حوزه ی دیجیتال مارکتینگ و کارآفرینی

پاسخ دهید
نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های مورد نیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.

با اشتراک در مجله ما به کسب و کار آنلاین خود رونق بدهید

با اشتراک در مجله ما به کسب و کار آنلاین خود رونق بدهید