آژانس طراحی وب لابراتوآر رسانه

وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری، چیستی و چگونگی

اردیبهشت ۶, ۱۳۹۶
بهروز پهلوانی

پیدا کردن مشتری سخت است. نگه داشتن آن‌ها قاعدتاً باید ساده‌تر باشد، اما با سطح رقابتی که امروز در صنایع مختلف در جریان است، تلاش و انرژی فراوانی لازم است تا بتوانید یک پایگاه مشتریان دائمی داشته باشید، چراکه معمولاً صرف ارائه کردن یک محصول یا خدمت خوب برای بازگرداندن مشتریان کافی نیست.

این مسأله از آن‌جا اهمیت می‌یابد که تحقیقات نشان داده برای یک شرکت، پیدا کردن یک مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیشتر از فروش به یکی از مشتریان قبلی هزینه دارد. از طرف دیگر به طور میانگین، مشتریان قبلی ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. بنابراین در اینجا ما به صورت مختصر هفت روش را برای جلب وفاداری مشتریان توضیح می‌دهیم:

۱. با مشتریان بسیار صمیمی شوید

این یکی از ساده‌ترین و در عین حال فراموش شده‌ترین روش‌های ایجاد وفاداری در مشتریان است. مشتریان نیاز دارند که احساس کنند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید. سیستمی را تعبیه کنید که مشتریان قدیمی را شناسایی کند و زمانی که وارد ساختمان یا سایت شما می‌شوند، پیامی برایشان ارسال کند که به آن‌ها حس رضایت دهد. می‌توانید پیامی را روی گوشی آن‌ها به نمایش بگذارید:«هی پارسا! دوباره به گل فروشی آنلاین برگ سبز خوش اومدی. این دهمین بازدیدته. نظرت راجع به یه غنچه مجانی چیه؟» البته اگر بتوانید این پیشنهاد ویژه را مستقیماً به خرید یا علایق قبلی مشتریتان ربط دهید نتیجه بسیار بهتر خواهد بود. بعضی کسب و کارها نظیر اسنپ همین حالا هم از چنین روش‌هایی استفاده می‌کنند.

اسنپ

۲. مشتریان بهترتان را در صف منتظر نگذارید

همه افراد از صبر کردن متنفرند. اگر محصول یا خدمت شما واقعاً خوب باشد مردم حاضر خواهند شد برای رسیدن به آن صبر کنند، اما مشتریان وفادارتان را زیاد منتظر نگذارید. برای آن‌ها خط خدماتی جدیدی در نظر بگیرید. اگر سفارش‌هایتان زیاد است و ارسال آن‌ها زمان‌بر، چند تا در میان، یکی از مشتریان وفادارتان را در صف قرار دهید. راهی پیدا کنید که به آن‌ها نشان دهید برای وقتشان ارزش قائل هستید تا وفاداری آن‌ها عمیق‌تر شود. اما به طور کلی، چه در مورد مشتریان جدید و چه مشتریان قدیمی، یکی دیگر از راه‌هایی که به وسیله آن می‌توانید وفاداری مشتریان را افزایش دهید، این است که آن‌ها را در زمانی که منتظرند سرگرم کنید. رابط کاربری جدید زودفود را دیده‌اید؟ از لحظه سفارش، تمام مراحل طبخ و تحویل سفارش شما و حتی موقعیت لحظه‌ای پیک قابل مشاهده است. این‌گونه، مشتری حس می‌کند فراموش نشده و مدام در جریان تغییرات هست. این‌گونه منتظر ماندن هم، چون تا حدی زمان انتظار قابل تخمین است، راحت‌تر خواهد بود.

زودفود

۳. ملاقاتی با آشپز ترتیب دهید

آیا تا به حال پیش آمده که به رستوران بروید و بعد ناگهان آشپز سر میزتان ظاهر شود؟ دست دادن با کسی که خورشت خوشمزه‌تان را هم زده چه حسی دارد؟ مایکروسافت در سال ۱۹۸۸، یعنی زمانی که هنوز به ابر غول امروزی تبدیل نشده بود، اما باز هم با ۴۰۰۰ نفر کارمند، شرکت بسیار بزرگی به حساب می‌آمد، یک دفتر خدمات مشتریان با وسعت ۴۵۰۰ متر مربع تأسیس کرد. یک سال بعد و در نوامبر ۱۹۸۹، زمانی که بیل گیتس از این مرکز بازدید می‌کرد، از یکی از اپراتورها خواست که اجازه دهد به او اجازه دهد یکی از تماس‌ها را پاسخ دهد. او نشست، هدست را برداشت و در پاسخ به یک مشتری خود را ویلیام معرفی کرد، با صبر و حوصله او را راهنمایی کرد و سرانجام از او بابت استفاده از محصولات مایکروسافت تشکر کرد. چند روز بعد، همان مشتری مجدداً تماس گرفت و این‌بار به دنبال پاسخ سؤالش، سراغ «آن آقای مهربان و صبوری که ویلیام نام داشت» را گرفت. هنگامی که به او اطلاع داده شد که «ویلیام» در واقع شخص بیل گیتس بوده، او در پاسخ فقط گفت:«وای، خدای من!» قطعاً شما مشغله‌های فراوانی دارید، اما به نظرتان مشتری کسب و کار شما چه احساسی خواهد داشت وقتی مستقیماً با شخص شما مواجه شود؟ گاهی خودتان با مشتریانتان رو در رو شوید و تأثیر آن را در وفاداری آن‌ها ببینید. توجه کنید، قرار نیست با تک تک مشتریان رو در رو شوید تا وفاداری آن‌ها جلب شود. همان یک برخورد با بیل گیتس هم به اندازه کافی سر و صدا کرد تا توجه خیلی‌ها را جلب کند و مایکروسافت را شرکتی معرفی کند که آنقدر به مشتریانش اهمیت می‌دهد که برای آن‌ها حتی تن به ساختارهای سازمانی رایج نمی‌دهد.

بیل گیتس

۴. مشتریانتان را تبدیل به سفیران برند قدرتمند کنید

تعبیه امکاناتی نظیر دعوت دوستان، روش چندان جدیدی نیست. این روش کمک می‌کند که افرادی را به باشگاه مشتریانتان اضافه کنید. اما اگر می‌خواهید واقعاً تأثیر قابل توجهی بگذارید، به مشتریان وفادارتان قدرت بدهید. به آن‌ها این امکان را بدهید که برای دوستانشان کوپن تخفیف بفرستند و یا آن‌ها را برای شرکت در رویدادهای خاص و محدود دعوت کنند. به مشتریان وفادارتان مزایایی اضافه بدهید که بتوانند آن‌ها را با دوستانشان به اشتراک بگذارند. آدم‌ها دوست دارند که به دوستانشان لطف کنند، به خصوص وقتی برای خودشان هزینه‌ای نداشته باشد. آن‌ها بابت قدرت اضافه‌ای که به آن‌ها داده‌اید قدردان شما خواهند بود.

۵. مرتبه‌ای نگاه کنید

وفاداری یک مسأله صفر و یکی نیست. وفاداری بعضی مشتریان در حد خرید ماهیانه است، بعضی‌های دیگر اما هستند که هر هفته خرید می‌کنند و افرادی هم هستند که هر روز برای خرید به فروشگاه اینترنتی شما مراجعه می‌کنند. مطمئن شوید رویه‌ای را بنیان نهاده‌اید که در آن افراد بر مبنای سطح تعاملشان پاداش می‌گیرند. به جای آن‌که از روش‌های همگانی استفاده کنید، بسته‌هایی را طراحی کنید که متناسب با سبک مصرف مشتری شما باشد.

۶. از ابزارها در حد ابزار استفاده کنید

صد البته که هر شبکه اجتماعی، از خدایش است که تمام تراکنش‌های جهان در بستر آن رخ دهند، اما مردم این‌گونه رفتار نمی‌کنند. مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند یک ارتباط بی‌واسطه با برندها داشته باشند. هرچه ارتباط شما با مشتریان مستقیم‌تر و سریع‌تر باشد، بهتر است. از ابزارهایی نظیر شبکه‌های اجتماعی برای هدایت مشتریان به سمت خودتان استفاده کنید، نه به عنوان مرکز اصلی تعاملاتتان با کاربران. اگر برای جذب بازدیدکننده، در سایتتان یک بازی آنلاین تعبیه کنید و آن‌وقت افراد بیشتر از آن‌که به تعامل با شما و محصولاتتان بپردازند، وقت صرف آن بازی آنلاین کنند، استراتژی تبلیغاتی، ترویجی خود را یک استراتژی شکست‌خورده در نظر بگیرید.

شبکه‌های اجتماعی

۷. بار برنامه‌های ایجاد وفاداری را روی دوش کاربران نیاندازید

بهترین روش برای پیاده‌سازی یک برنامه وفاداری مشتری موفق، پیاده کردن آن به نحوی است که مشتری نیاز به انجام هیچ‌کار اضافه‌ای نداشته باشد. نظرسنجی‌ها برای شما بسیار مفید هستند و اطلاعات خوبی به شما می‌دهند، اما اگر برای استفاده از خدمتی که ارائه می‌کنید، کاربران را مجبور به امتیازدهی کنید، به احتمال زیاد حس چندان خوبی را در آن‌ها ایجاد نکرده‌اید. از تکنولوژی در پشت صحنه استفاده کنید، به نحوی که تجربه انسانی بهتری برای کاربرانتان فراهم کند.

 

بهروز پهلوانی

درباره

علاقمند به حوزه‌های استراتژی، برندینگ، کپی‌رایتینگ، دیجیتال مارکتینگ و تولید محتوا، و هم‌چنین مطالعه و به روز بودن، خلق کردن و بهره‌گیری از آثار خلاقانه و نیز تحلیل و بررسی.

پاسخ دهید
نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های مورد نیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.

شنبه ها قبل از شروع کار یک مقاله رایگان از لابراتوار رسانه برای بهبود کسب و کار خود رایگان دریافت کنید

شنبه ها قبل از شروع کار یک مقاله رایگان از لابراتوار رسانه برای بهبود کسب و کار خود رایگان دریافت کنید